机关各科室、鸭绿江各景区、局属各单位：
《鸭绿江风景名胜区创建国家5A级旅游景区工作实施方案》经市旅游局研究同意，现印发给你们，请按照职责分工认真组织实施。
丹东市旅游局
二〇一〇年三月五日
鸭绿江风景名胜区
创建国家5A级旅游景区工作实施方案
根据市委、市政府要求，按照《旅游景区质量等级评定细则》（GB/T17775-2003）的标准，为了开展好5A级旅游景区的创建工作，进一步完善鸭绿江景区旅游服务功能，提升对外形象，提高知名度，把鸭绿江景区建成“辽宁旅游龙头，中国景区名牌”，从而促进构建大旅游发展目标的实现，结合鸭绿江景区实际情况，特制定以下实施方案：
一、指导思想与总体目标
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，深入贯彻我市“落实年”工作，按照“实事求是，注重实效，整体部署，逐项落实”的思路和“高起点、高标准、高质量”的原则，以创建国家5A级旅游景区为目标，以完善景区基础设施建设和提高服务质量为重点，将鸭绿江景区建成绿化丰富、内涵深刻、建筑优美、设施现代化的风景旅游名胜区。
二、目标任务
对照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，鸭绿江风景名胜区创建国家5A级旅游景区的总目标是：服务质量与环境质量评分细则部分达950分以上；景观质量评分细则部分达90分以上；游客意见评分细则部分达90分以上。具体任务如下：
（一）旅游交通。做好进入景区沿线交通通道的环境整治和完善工作；进一步完善景区生态停车场的建设，主游步道的生态化、特色化和无障碍化建设；加快与景区环境、风格相协调的特色游船码头建造。
（二）旅游游览。统一设计能够凸显鸭绿江景区特色、制作精美，背面印有游览简图，咨询、投诉电话，紧急救援电话等信息的景区门票。加快推进集电脑查询系统、影视厅、休息厅、售票厅、咨询和投诉接待处、导游联系处、邮政和纪念品服务、导览和游览信息服务、医务室、提供多语种语音导游服务等多功能于一体的游客服务中心建设；进一步规范完善引导标识系统；统一设计印刷出版各种形式的景区宣教资料；不断提高导游讲解服务的结构和水平；合理布局建设游客公共休息设施和观景设施；全面完善景区公共信息图形符号设置。
（三）旅游安全。建立合理完善的安全保护机构，健全安全管理制度，充实安全保护人员，加强安全巡查；完善高峰期游客安全处置预案和特殊情况的安全处置预案，完善危险地带安全防护设施，配齐消防等设备，加强安全监控设施的建设；加强游船的安全检查；加强安全宣传；设立安全警告标识，设立医疗服务和救护服务点，建立紧急救援体系。
（四）旅游卫生。加强环境卫生整治，确保场地秩序井然，地面清洁，建筑物及各种设施设备无脱落、破损、污垢等痕迹，空气清新，无异味；要加强废弃物的管理，污水排放设施齐全、完好，不污染地面，垃圾清扫做到日产日清，并有跟踪清扫，垃圾桶布局合理，数量充足，设立分类垃圾桶；设立吸烟区，合理划分吸烟区与非吸烟区；加强食品卫生管理；加强厕所改造或扩建，规范管理，做到位置合理、数量充足、照顾残疾人，外型美观，与环境相协调，内有文化氛围，干净卫生无异味，所有厕所均达到5A级旅游景区厕所标准要求。
（五）邮政服务。景区内有邮政纪念服务，有电讯服务，有数量足够的公用电话，景区内所有点均能接收移动电话信号。
（六）旅游购物。加强购物场所的建设、管理，有统一管理措施和手段，无围追兜售、强卖强买现象，开发具有本地特色的旅游商品。
（七）综合管理。要进一步明确景区管理机构职能和健全规章制度，做到职责分明，贯彻有力；有良好的景区形象，有完整的旅游规划并得到全面的实施；有一套完善的管理服务培训制度，做到机构、人员、经费、制度四落实，培训人员全面，培训效果好；有游客投诉机构，设立投诉电话、投诉信箱、意见本等，受理投诉迅速，有完整记录、处理效果好，定期、定量征询游客意见，并有改进措施；加强宣传，通过互联网、电视、报刊宣传景区；开展电子商务，建立完善景区电子网络系统，实现与骨干网链接，要求多语种，内容全面，并通过技术手段实现数字虚拟游览，接受网络预订门船票、住宿、商品、娱乐、餐饮等服务；有为特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施、老人拐杖、童车；社会效益好，基本使用当地员工，对当地经济带动作用明显。
（八）资源和环境保护。空气质量、噪声均达到国家一类标准；地表水质量达到国标规定，景观、生态得到有效保护，景区内环境氛围好，出入口主体建筑格调优美，区内基本建筑物体量、选址、用材、建设做到与景观相协调，管线下地，商业广告、服务招牌不过分突出，标语口号及布置方式注重文化性、艺术性与景观的协调，景区与周边环境形成隔离带或缓冲区，绿化美化措施多样，效果良好；游船逐步向无污染过度，景区内餐厅不使用一次性餐具等非环保型材料。
（九）景观质量。充分凸显鸭绿江资源特色和优势，切实提升景区资源吸引力和市场影响力。重点加大各景区资源的整合、挖掘、利用力度。深入挖掘鸭绿江景区的文化内涵及潜在价值，开发一批观赏游憩价值很高又具有极高历史价值、文化价值、科学价值或者具有世界品牌价值意义的旅游资源项目，形成一条主题鲜明、特色突出、独创性强的精品旅游线路。
三、申报程序
国家5A级旅游景区严格按照国家旅游局颁布的《旅游景区质量等级评定管理办法》的规定进行，等级申报工作按照逐级申报的原则进行。申报程序如下：
（一）鸭绿江风景名胜区提交申请报告；
（二）丹东市旅游景区质量等级评定委员会受理有关材料并进行初审，初审通过后转报省级旅游景区质量等级评定委员会；
（三）省级旅游景区质量等级评定委员会进行初评验收；
（四）省级旅游景区质量等级评定委员会审核后向全国旅游质量等级评定委员会推荐；
（五）全国旅游景区质量等级评定委员会对申报景区组织评定；
（六）全国旅游景区质量等级评定委员会审批、公告。
四、实施步骤
（一） 发动准备阶段（2010年1月）
成立鸭绿江风景名胜区创建国家5A级旅游景区工作领导小组；制定创建工作实施方案，细化分解创建目标任务；召开各景区负责人5A级旅游景区创建工作动员协调会，部署创建具体工作和任务。
（二）上报申报材料阶段（2010年3月——4月）
组织相关人员设计制作图文并茂、有特色、精美的申报材料印刷图册，填写《旅游景区质量等级申请评定报告书》
确保按规定时间上报。
（三）创建落实阶段（2010年2月——7月）
1.初审初查阶段（2010 年2月）
各景区对照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T1775-2003）服务质量与环境质量评分细则，自查自评打分。对景区的旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源和环境保护等方面的硬件和软件进行补缺补漏，提出相应的对策、措施，形成工作计划，拿出具体实施方案。
2.整体推进阶段（2010年3月——6月）
各景区对照工作项目、内容和标准，各项目进入实质性开工建设阶段；创建工作领导小组组织相关人员进行不定期督查、考评，召开创建工作现场会，听取相关科室和各景区前一阶段的创建工作进展情况汇报，研究解决存在的问题，总结经验，查找不足，落实整改；准备迎接省级初审。
（四）初评验收阶段（2010年6月——8月）
进一步落实迎接省旅游局初评验收的各项准备工作，包括检查日程、线路、受检点的安排和汇报材料准备等；进行迎接初评验收前的动员部署，落实相关措施，确保达标；迎接省旅游局初评验收。
（五）整改阶段（2010年8月——9月）
按照省旅游局初评验收提出的意见和要求，抓紧落实整改措施。
（六）验收阶段（2010年10月）
落实迎接国家旅游局评定验收的各项准备工作，包括检查日程、线路、受检点的安排，汇报材料（文字、声像）准备等；召开迎接国家验收前的冲刺动员会，进一步完善细节，提高质量，巩固初验成果，确保全面达标；迎接国家旅游局评定验收。
（七）总结提高阶段（2010年12月）
对创建工作进行总结，召开创建工作总结表彰大会，对国家旅游局验收组提出的意见实施整改，进一步完善鸭绿江景区软、硬环境，巩固创建成果。
五、 领导小组
为做好国家5A级旅游景区的创建工作，特成立创建领导小组：
组 长：林士宽
副组长：于 杰、武静梅
成 员：宁 波、袁 莉、王忠文、葛黎宝、王明伟、贺 敢、
杨淑娴、王福利、明川景、滕洪成、 梁继山、迟永会、牛文友、王 莹、杨 莹
附件：鸭绿江景区创5A级景区工作任务分解
鸭绿江景区创5A级景区工作任务分解
一、市旅游局负责创5A级景区全面工作并负责具体落实和协调以下工作：
（一）5A级景区申报材料
责任科室：规划发展科 景区管理科
责 任 人：袁莉 王明伟
工作任务：组织相关设计人员设计制作图文并茂、有特色、精美的申报材料印刷图册，完善各项基础材料，填写《旅游景区质量等级申请评定报告书》，与省局沟通，确保4月底以前上报到省旅游局。
（二）外部交通标识
责任科室： 景区规划科 景区管理科
责 任 人：葛黎宝 王明伟
工作任务：协调交通局、建委做好设置系统引导到达景区的标识工作。机场，高速下道口，码头到景区的路线及沿线要有统一的交通标识，保证标识在颜色外形上有别于一般交通标识。
（三）停车场
责任科室：景区管理科
责 任 人：王明伟
工作任务：检查督促各景区停车场的管理，负责计算鸭绿江景区停车场的面积总和。要求每个景区都要有独立的属于景区自己管理的停车场，各个景区的停车场的面积总和要达到10000平米以上。
（四）游客中心
责任科室：景区规划科 景区管理科
责 任 人：葛黎宝 王明伟
工作任务：规划、建设鸭绿江景区游客中心，按照5A级标准的规定设置项目。游客中心的位置要设置在主入口附近，方便醒目的地点。游客中心要专业化，规模面积要适应游客的需要。中心要提供与之景区规模、档次相适应的游客休息区。中心提供导游（讲解）服务；提供饮料及纪念品服务。
（五）邮电项目
责任科室：景区管理科
责 任 人：王明伟
工作任务：负责与有关部门协调在景区设立邮政所，提供邮政服务。纪念服务如纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。电讯服务如公用电话（数量充足布局合理），在全景区都能接受到移动电话的讯号。
（六）规划部分
责任科室：规划发展科 景区规划科
责 任 人：袁莉 葛黎宝
工作任务：整个风景区的规划要按照标准和细则制定。旅游部门或当地政府对规划进行审批。规划中包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等要全面实施。
（七）培训部分
责任科室：景区管理科
责 任 人：王明伟
工作任务：检查督促各景区培训制度、机构、人员、经费要明确落实；各景区的管理人员和服务人员按照年度计划及实施记录，从成为正式员工起全面培训；在质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务全方位培训；确保考察员工业务水平时候回答要流利、正确全面（验收时抽查）。
（八）投诉意见处理
责任科室：景区管理科
责 任 人：王明伟
工作任务：检查各景区投诉处理制度是否健全，有无投诉服务设施和明确的投诉电话、办公室标志、投诉信箱和意见本。投诉处理过程是否迅速，态度良好，记录完整细致，处理效果好。要求各景区在两年内无重大质量投诉（涉及到旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉为重大质量投诉），对游客的随机征询意见每年不少于3次，数量不少于全年接待量的1/1000，在意见的处理上有分析、有通报、有改进措施。
（九）景区宣传
责任科室：宣传促销科 景区管理科
责 任 人：王忠文 王明伟
工作任务：收集电视宣传、报刊宣传方面的信息。按照5A标准要有介绍本景区的电视专题片；在国家级别的电视台播放。报刊宣传方面对景区有全面专题的介绍；在国家级别的报刊上发表。
（十）景区的社会效益
责任科室：规划发展科 景区管理科
责 任 人：袁莉 王明伟
工作任务：协调相关部门查询相关数据，提供产值、税收等财务档案。按照5A标准80%的景区内员工要为本地员工；景区对当地的经济带动作用显著(查询产值、税收等财务档案)。
（十一）资源和环境的保护
责任科室：景区管理科 景区规划科
责 任 人：葛黎宝 王明伟
工作任务：协调环保部门提供景区在空气质量、噪声方面的相关数据。按照5A标准要求，以旅游旺季的情况为准，参照国家有关标准，景区空气质量达到国标一级标准，噪声方面达到一级标准，景区内不得使用高音喇叭或者电子设备进行商品叫卖。地表水质参照国家有关标准达标。
二、各景区具体完成以下工作：
责任单位：湿地保护区、断桥景区、鸭绿江公园、珍珠公园、虎山景区、河口景区、太平湾景区、水丰景区
责 任 人：贺敢、杨淑娴、王福利、明川景、滕洪成、迟永会、梁继山、牛文友
（一）停车场管理
工作任务：各景区按照生态停车场的标准做好的停车场的整治工作，生态停车场是指有绿化停车面或者绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场。停车场要设停车线，停车分区，在停车场内有方向引导指示标识，分设出入口并且有专人值管。
（二）景区的内部交通
工作任务：各景区的游览线路进出口设置要分设，不过分临近，有利于游客疏散。游步道线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。游步道采用生态或者仿生态的方式。
（三）标识系统
工作任务：各景区缺失的标识要按照局统一设计进行制作，景区原有的标识要全面维护，达到无脱落、无毛刺、无腐蚀。
（四）导游服务
工作任务：各景区要合理安排导游人员，导游人员要与游客接待规模相适应，掌握地方话，外语至少3种或以上。要有高级导游员作为正式讲解员。设有便携式、可选择播放的语音导游设备。导游词科学准确有文采，资料完整准确。导游员讲解生动，吐字清晰，吸引游客。导游服务有针对性，根据游客特点进行讲解，满足特殊人群的特殊需求。
（五）公共休息和景观设施
工作任务：各景区的公共休息和景观设施要布局合理，数量充足满足需要，不设置在危险地带危险场所；维护工作要到位。
（六）公共信息的图形和符号的标识
工作任务：各景区要按照局统一设计方案，制作公共信息的图形和符号，要有专人定期不定期的维护。
（七）特殊人群服务
工作任务：各景区服务要照顾特殊人群，包括提供轮椅，设置盲道、无障碍设施，提供老年人的拐杖，儿童的童车等，最少5种。
（八）旅游安全
工作任务：各景区要设有安保机构、健全的安保制度，设有专职和流动的安保人员，有高峰时期的预案并且有效实施。对特殊情况如灾情、传染病、食物中毒、停电等状况有预案并且反映迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果良好。在危险地带要设有有效地安全防护设施、消防防火设备，
要有独立的闭路监视系统。游览游乐服务如交通工具、设施，游乐设施，水上游乐设备以及地面要有防滑的处理、无障碍设施，符合安全的规定。特殊项目如漂流等项目要符合安全规定，安全警告标示应齐全、醒目、规范。在重点安保区域要有广播、图文形式的安全说明，要求显示图形、中外文对照，处于醒目位置。设有独立的医疗室，配备专职的医护人员，备有日常药品、急救箱、急救担架。救护服务要有专业的救护设备（重点是水上、山地），完整的救援体系，游客知道并畅通的求救电话，做到安全运送到救护地点或者医院。
（九）卫生工作
工作任务：一是在环境卫生方面，无乱堆乱放乱建现象，施工场地维护完好美观，地面无污水污物，建筑及设施无污垢剥落，气味清新无异味。二是在废弃物处理方面，污水不污染地面、河流、湖泊、海滨，排放设施完好。垃圾日产日清，流动清扫，垃圾清扫器具美观整洁，与景区风格相协调。垃圾箱整洁，数量充足布局合理，造型美观与景区风格协调，有分类垃圾的处理。垃圾处理远离景区，不乱堆放、焚烧、掩埋。三是在吸烟区方面，设置清楚的吸烟区和禁烟区标识，或者全景区禁烟，对在禁烟区吸烟的行为管理措施明确，管理行为到位。四是在餐饮服务方面，服务态度和就餐环境良好，菜式有特色，规模符合需求，价格合理，食品符合国家卫生规定，餐具饮具厨具分类存放，对餐厅，酒吧，冷饮，小卖店等消毒检查。五是在厕所方面，布局合理（步行30分钟须有设施），位置相对隐蔽但易寻找，方便到达，适于通风、排污，厕所的数量充足，日均游客接待量在千分之五以上，在高峰期设有流动厕所，厕所全部采用水冲或者生态厕所，要有至少两个残疾人的厕位。洁具质量良好，隔板和门不可缺，其他设施如水龙头、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟灰缸等有至少5种。厕所要有文化氛围，外观，色彩，造型与景观环境相协调，按照景观特点专门设计，具有独创性，有专人提供厕所服务，全部达到三星级厕所标准，地面无异味和秽物。
（十）旅游购物
工作任务：各景区的购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间，购物场所建筑造型，色彩，材质与景观相协调，布局合理，外部广告标识不过分影响效果。对购物广场进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。有统一管理的措施和手段，包括质量、价格、计量、位置、售后的管理。
（十一）综合管理
工作任务：各景区在机构和制度上要求管理机构健全，职责分明，管理人员对自己的职责完全掌握，规章制度如市场营销、质量、导游、卫生、环保等要健全，各项规章制度的执行和贯彻要得力，并有一年以上的完整执行记录。按照局统一设计制作企业标志，并运用到景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等。有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，并为全体员工所熟知。员工服务规范，举止文明，热情大方，服务态度、效果及质量好，能够针对不同客源群，提供个性化服务。
（十二）景观、生态、文物、古建筑的保护
工作任务：各景区每年的保护费用投入要达到全年门票收入的10%。有具体的保护制度，设施设备完善，人员职责明确。全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。
（十三）出入口设置
工作任务：各景区的出入口环境要整洁美观，秩序良好，与景区整体氛围相协调。要有面积适中，管理良好的游客集散场地。
（十四）区内建筑与景观的协调
工作任务：各景区内的建筑不破坏景观，风格有特色，相互协调。外观（造型色调材料）与景观相协调，体量适度。与周边形成相应的缓冲区，观景效果良好，外部不得有玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗建议铁皮棚屋等。功能性建筑选址隐蔽或外观美化。管线如输电通讯线路全部采用地下隐蔽方式，各种游乐设施及项目布局外观得当。景区与周边环境设有隔离带或缓冲区，景区周边形成优美的天际轮廓线。
（十五）景区环保
工作任务：各景区要采用清洁能源的设施设备，产生高噪音、有害气体的设备，漏油漏气的车辆或船舶禁止使用。采用环保型材料，禁止使用不可降解的一次性餐具等非环保材料。
三、设计公司具体完成以下工作
责任单位：沈阳大丰国际广告有限公司
责 任 人：卢波
工作任务：
（一）完成设计制作图文并茂、有特色、精美的申报材料印刷图册。
（二）设计特色游步道。要求特色突出，有文化性效果。
（三）设计游客中心及内部布局。游客中心的造型景观化，能够烘托景观环境，电脑触摸屏和影视厅展示的资料内容要丰满，信息充分；提供游程线路图、景区活动预告和阶段活动预告。
（四）标识系统方面
1.设计导游全景图，标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括主要景点、游客中心、厕所、出入口、医疗室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。
2.设计导览图，指处于大型景区交叉路口，表明现在位置及周边景点和服务设施的图示。
3.设计标识牌，介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌。
4.要求各种标识布局、数量合理设置，标识设计图案直观明了，雅致大方，外形别致，有艺术感，材质符合景区的档次，达到生态的标准，制作精良，中英文，外文对照（三种以上）。
（五）统一设计各景区公共信息图形和符号，内容、位置、范围参照GB/T10001标准或者国际惯例，图形规范，与景区风格协调，有文化特色，看上去精美、清晰。
（六）在旅游商品方面设计与景观或者景观所在地特色有联系的商品，多多益善，最少15种。
（七）设计制作企业标志。要求在景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌上均有企业标志，企业品牌标志进行商标注册。
（八）统一设计制作鸭绿江景区网站。要求有独立的域名和中文网址，依托知名综合网站或权威旅游专业网站，内容丰富，全面说明景区情况，建立数字虚拟景区，实现网上浏览，并提供查询（动态查询未来特定时间段预计游客接待量）、预定门票、住宿、商品和有娱乐餐饮或者其他个性化服务的定制，提供网上支付的功能，支持英文等外语浏览至少3种。
（九）设计制作国家局、省局评审阶段景区内的标语口号及布置方式，注重文化性、艺术性与景观的协调性。
（十）统一设计景区内商业服务设施招牌，要求商业服务设施招牌不过分突出。
（十一）设计制作创5A级景区汇报光碟。
